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O contributo dos “ombudsman” para restaurar a confiança nos “media”

Nos últimos anos, os cidadãos têm manifestado um baixo nível de confiança nos “media”, alegando que a imprensa é tendenciosa e que dissemina “fake news”. Ainda assim, de acordo com um estudo publicado na plataforma “Gallup”, 70% dos norte-americanos acredita que a credibilidade dos “media” poderá ser recuperada. Este tema foi analisado na tese de mestrado de Dan Salamone, para a Universidade do Missouri, que investigou sobre a importância dos “ombudsman” na criação de uma boa relação com os leitores. Salamone recordou, neste âmbito, que os “ombudsman”, ou provedores do leitor, começaram a surgir na década de 1960, e atingiram o pico da sua relevância na década de 1980. Contudo, hoje em dia, existem poucos provedores nos Estados Unidos. Por isso mesmo, Salamone entrevistou oito profissionais que já exerceram esta função, para que estes esclarecessem qual o papel dos “ombudsman” e qual a sua importância no espaço mediático. “O ‘ombudsman’ era considerado uma pessoa independente e autónoma , ao mesmo nível do editor-executivo, mas sem funções noticiosas” afirmou Mark Prendergast, que foi provedor do “Stars and Stripes” entre 2009 e 2012. Já Clark Hoyt, provedor do “New York Times” entre 2007 e 2010, disse que “trabalhava para o público”, ao explicar as funções do jornalismo e os valores da instituição. Por sua vez, Elizabeth Jensen, provedora da National Public Radio, entre 2015 e 2019 afirmou que o seu papel era “recolher os factos”, “estabelecer contacto com os leitores”, “representar o público” e garantir a transparência. Os restantes provedores entrevistados referiram, igualmente, os valores da transparência e da representação dos leitores no interior da redacção, bem como a sua própria independência.

Abril 21

Ainda assim, de forma geral, os “ombudsman” disseram sentir-se apoiados pela direcção e colaboradores do título, mesmo que tenham sentido, em determinados momentos, alguma tensão ou atitudes defensivas.

Da mesma forma, alguns provedores destacam a preocupação dos jornalistas com os princípios éticos.

A título de exemplo, Richard Chacón, “ombudsman” do “Boston Globe” entre 2005 e 2007, referiu-se aos repórteres como seus “principais colaboradores”.

Por outro lado, Andrew Alexander, provedor do “Washington Post” entre 2007 e 2012, referiu que, por vezes, as queixas apresentadas pelos jornalistas eram motivadas por conflitos pessoais.

Embora os “ombudsman” tenham enfrentado altos e baixos no interior da redacção, Chacón referiu que a resposta do público era, consistentemente, positiva.

Jensen referiu, neste sentido, que “as pessoas tendem a sentir-se agradecidas quando recebem uma reposta”.

Ainda assim, todos os provedores disseram ter-se sentido assoberbados com a quantidade de “feedback” que recebiam.

Os antigos “ombudsman” preocupam-se, agora, com o papel das redes sociais, ressalvando que estas não devem ser consideradas “provedoras do público”.

“As pessoas dizem o que querem no Twitter, mas um ‘ombudsman’ investiga, de facto, estas acusações”, referiu Jensen.

Perante as crescentes críticas dos leitores, e os comentários negativos publicados nas redes sociais, os profissionais entrevistados acreditam que os títulos devem voltar a indigitar “ombudsman”.

“A presença de alguém que tenha um papel neutro (...) vai levar os repórteres a repensarem as histórias”, disse Jamie Gold, provedor do “Los Angeles Times” entre 2001 e 2011. “Muitos jornalistas e editores ignoram os comentários dos leitores”.

Já Jack Lessenberry, “ombudsman” do “The (Toledo, Ohio) Blade” entre 1999 e 2018, referiu que um provedor ajuda os leitores a compreenderem as funções do jornalismo.

“A indústria precisa de explicar como é que o jornalismo funciona e para que serve”, disse. “As pessoas precisam de compreender o que as notícias são, e quais são os valores noticiosos. Não podemos dar-nos ao luxo de não termos provedores. Precisamos da confiança dos cidadãos”.

Os entrevistados garantem, por outro lado, que a recuperação do papel dos “ombudsman” nos jornais não é um desejo sentimental.

Parte, por outro lado, da crença de que as organizações noticiosas devem recuperar a sua confiança e credibilidade.

“Um dos maiores problemas que temos no jornalismo é a confiança”, disse Margaret Sullivan, antiga provedora do “New York Times”. “Ter um ‘ombudsman’ pode ajudar as redacções a recuperarem a sua credibilidade aos olhos do público. Isto não significa que vamos fazer as pessoas felizes, porque não vamos, não podemos. Mas, pelo menos, podemos dizer que ‘temos uma pessoa. Esta pessoa é independente e deixamo-la em paz’”.

De forma geral, os profissionais concordam que ter um “ombudsman” não resolveria todos os problemas nos “media”.

Mas seria um bom começo.

Leia o artigo original em Poynter